Service-Level-Management - ITIL

Service-Level-Management - ITIL

Informationen und Daten aller Art zählen zu den wichtigsten Ressourcen, die Unternehmen besitzen, verwalten und strukturieren müssen. Die IT-Services sind folglich von entscheidender Bedeutung, um diese Informationen und Daten in der notwendigen Qualität und ausgerichtet an den Geschäftszielen zur Verfügung stellen zu können.

Ziel eines IT Service Managements muss es daher sein, die Geschäftsprozesse durch eine angepasste und effiziente IT zu unterstützen. Die Anzahl der Störungen der IT sollte möglichst gering sein, sodass der Verlust an produktiver Zeit gesenkt und der Umsatz gesteigert werden kann.

Zu den wichtigen Themen, mit denen sich IT-Manager und Unternehmer heutzutage beschäftigen müssen, gehören u.a.:

• Planung, Umsetzung und Ausrichtung einer verknüpften IT- und Geschäftsstrategie
• Einführung von kontinuierlichen Verbesserungsmaßnahmen
• Bereitstellung geschäfts- und prozessbezogener IT-Dienstleistungen
• Einsatz einer optimal auf die Unternehmensprozesse abgestimmten IT
• IT-Governance

Was ist ITIL?

ITIL steht als Abkürzung für Information Technology Infrastructure Library. ITIL ist eine Bibliothek von Best-Practices für das Management von IT Dienstleistungen. Die neueste Version ist ITIL 4. Sie wurde 2019 veröffentlicht und bildet 34 ITSM-Verfahren bzw. Praktiken ab. ITIL 4 ist laut AXELOS eine Erweiterung der vorhergehenden Versionen. AXELOS Ltd. steht hinter ITIL®, PRINCE2® und zahlreichen weiteren global anerkannten Best-Practice-Methoden und Zertifizierungen. ITIL Version 3 von 2011 umfasst fünf Disziplinen und 26 Prozesse.

Best-Practices von ITIL 4

• Allgemeine Management Practices
  • Strategy Management
  • Portfolio Management
  • Architecture Management
  • Service Financial Management
  • Workforce and Talent Management
  • Continual Improvement
  • Measurement and Reporting
  • Risk Management
  • Information Security Management
  • Knowledge Management
  • Organizational Change Management
  • Project Management
  • Relationship Management
  • Supplier Management
• Service Management Practices
  • Business Analysis
  • Service Catalogue Management
  • Service Design
  • Service Level Management
  • Availability Management
  • Capacity and Performance Management
  • Service Continuity Management
  • Monitoring and Event Management
  • Service Desk
  • Incident Management
  • Service Request Management
  • Problem Management
  • Release Management
  • Change Enablement
  • Service Validation and Testing
  • Service Configuration Management
  • IT Asset Management
• Technische Management Practices
• Deployment Management
• Infrastructure and Platform Management
• Software Development and Management

Besonderheiten von ITIL

• die ganzheitliche Betrachtungsweise der IT und der IT-Prozesse
• die Durchgängigkeit der Prozesse mit Best Practices-Empfehlungen
• ein einheitliches Vokabular
• die universelle Einsetzbarkeit
• die öffentliche Verfügbarkeit der ITIL Bibliothek
• die permanente Weiterentwicklung der ITIL Bibliothek

ITIL-Einführung

IT Experten können mithilfe von ITIL bei der Erreichung der Service Management Ziele unterstützen. Die wesentlichen Fragen rund um die Service Management Ziele werden anhand der Best-Practice Bibliothek ITIL systematisch angesprochen. Die Einführung von ITIL kann schrittweise vorgenommen werden. IT Experten helfen Unternehmen dabei, die wesentlichen ITIL Prozesse zu identifizieren.

In der überwiegenden Anzahl der Einführungen werden dabei drei Phasen durchlaufen:

• Einführung der Incident Management und Problemmanagement Prozesse
• Einführung der Change und Release Management Prozesse
• Einführung der Prozesse zum Service-Level-Management sowie weitere Prozesse wie Capacity, Availability und IT Service Continuity Management

Vorteile von ITIL

Das ITIL Framework bietet eine Reihe an Vorteilen. Es kann schrittweise eingeführt werden und bildet eine gute Grundlage für die Services eines Unternehmens. Ein weiterer Vorteil ist das gemeinsame, einheitliche Vokabular. Dies erleichtert die Kommunikation und beugt Missverständnissen vor. Klar definierte Rollen und Verantwortlichkeiten führen ebenso zu einer höheren Servicequalität. Da ITIL nichts anderes als Best Practices sind, können diese ITIL Prozesse flexibel an die unterschiedlichen Anforderungen von Unternehmen angepasst werden. In der Regel sorgt die Einführung und Umsetzung von ITIL Prozessen für eine höhere Support-Qualität und eine kontinuierliche Verbesserung der Services. Ein weiterer Vorteil ist die Dokumentation nach ITIL, die Vorgänge nachvollziehbar und auswertbar macht.

ITIL- und Service-Level-Management- Dienstleister beauftragen – Worauf achten?

Ein wichtiger Punkt bei der Auswahl eines Dienstleisters ist die ITIL-Zertifizierung. ITIL-Prüfungen werden vom PeopleCert und von Accredited Training Organizations (ATOs) abgenommen. Es gibt unterschiedliche Zertifikate. Die ITIL Version 3 Zertifikatslevel von Foundation über Practitioner, Intermediate bis hinzu Expert und Master sind seit Ende 2021 obsolet. Für die ITIL 4 Version gibt es folgende Zertifikate:

• ITIL Foundation
  Das Zertifikat ITIL 4 Foundation ist die Grundlage für diejenigen, die die Schlüsselkonzepte der IT und der digitalen Servicebereitstellung verstehen müssen und die daran interessiert sind, ihre Organisation bei der Einführung der neuen Service-Management-Kultur zu unterstützen. ITIL 4 Foundation vermittelt ein End-to-End-Betriebsmodell für die Erstellung, Bereitstellung und kontinuierliche Verbesserung von technologiegestützten Produkten und Dienstleistungen.
• ITIL 4 Managing Professional
  Der Erwerb des Zertifikats Managing Professional zeigt, dass der Inhaber die wesentlichen Fähigkeiten, um erfolgreich IT-gestützte Produkte und Dienstleistungen zu betreiben, erworben hat. Die vier Managing Professional-Module sind: Erstellen, Bereitstellen und Unterstützen; Wertsteigerung für Stakeholder; Hochgeschwindigkeits-IT und Leiten, Planen und Verbessern.
• ITIL 4 Strategic Leader
  Das Wissen des "Strategic Leader" hilft etablierten und angehenden IT-Führungskräften, die Komplexität des digitalen Zeitalters zu bewältigen und sich auf die digitale Transformation vorzubereiten. Die beiden Strategic-Leader-Module sind: Leiten, Planen und Verbessern; Digitale und IT-Strategie.
• ITIL 4 Extension Modules
  Die Zertifizierung "ITIL 4 Extension Modules" umfasst zwei Module, die das ITIL 4-Framework erweitern und dem Zertifikatsinhaber helfen, die Fähigkeiten zu erwerben, die für die Herausforderungen der Zukunft benötigt werden. Die beiden Module sind Sustainability in Digital & IT und Acquiring & Managing Cloud Services.
• ITIL Master
  Die Zertifizierung zum ITIL Master umfasst sowohl ITIL Managing Professional als auch ITIL Strategic Leader und ITIL Foundation.

Weitere wichtige Punkte bei der Auswahl eines IT-Dienstleisters sind die Referenzen zu vergleichbaren Projekten, die Verfügbarkeit bzw. die entsprechende ausreichende Anzahl an zertifizierten Mitarbeitern.

Die Kosten für diese IT-Dienstleistungen variieren und sind u.a. abhängig davon, ob ein Pauschalvertrag, ein Vertrag mit Stundenpaket oder einzelne Stunden berechnet werden. ITIL-Freelancer nehmen häufig einen Stundensatz ab ca. 70 Euro und aufwärts.